Chatbot : Outil au cœur de la transformation digitale

Le terme « chatbot » ou agent conversationnel en français, désigne un logiciel programmé capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel.

Le chatbot vient de l’anglais Chat=discussion en ligne et bot=robot. Il s’agit d’un agent qui dialogue avec les utilisateurs, autrement dit c’est un assistant virtuel. Il est programmé pour répondre à des requêtes des utilisateurs de manière automatisée.

La méthode est la suivante : Quand on se connecte sur des sites comme Cdiscount, Orange, il apparaît souvent une zone de dialogue appelée:  « Je peux vous aider ? » ou « Posez-nous vos questions ». Elle aide les internautes à résoudre un certain nombre de problèmes, mais aussi à commander des produits. Ou encore à se diriger vers le bon service.

Toutefois, le chatbot est personnifié par le traitement automatique du langage naturel (ou TALN). Cela permet d’analyser les mots-clés de la requête pour pouvoir répondre grâce à des réponses préenregistrées.  En effet, elles ont été conçues par les humains.

La croissance phénoménale de l’utilisation de ce logiciel est liée au développement d’Internet, de la téléphonie et des e-commerces. De nombreuses entreprises et site web s’appuient sur ce programme pour gérer l’expérience client, en outre ça permet de réduire les coûts et développer de nouvelles interactions.

Le chatbot existe depuis les années 1950. Il avait pour objectif de simuler les réponses d’un thérapeute au cours d’une conversation intime.

Pour les marques, les avantages sont clairs :

• Une présence sur les très populaires plateformes de messaging, autrefois fermées aux marques.
• Un parcours client fluide et unifié, sans téléchargement d’application.
• Une conversation directe, personnalisée, one-to-one avec ses publics.
• Une disponibilité 24h/24.

Plusieurs opportunités découlent de ses avantages à savoir :

• Informer (cf. chatbot de CNN) ou divertir (Disney)
• Conseiller (Sephora, H&M)
• Acheter ou réserver (1-800-FLOWERS, Domino’s Pizza, Uber)
• Assister et fidéliser (Axa, Voyages-SNCF.com, KLM, Hyatt)

A côté de ses avantages, les chatbots présentent aussi des limites telles que: Des réponses simples, peu détaillées fournit par ces derniers. Il est encore beaucoup plus simple et rapide d’utiliser un site web qu’un chatbot, car ils ne sont pas aptes à enregistrer des plaintes.

Quelques chiffres sur l’écosystème chatbot :

Selon l’agence conseil en communication digitale conversationnel, l’écosystème des chatbots, c’est :

• 100 000 bots lancés sur Facebook Messenger depuis avril 2016.
• 3 milliards d’utilisateurs actifs par mois sur les applications de messagerie instantanée.
• 4/5 des applications les plus téléchargées sont des applications de messagerie instantanée.
• 80% des entreprises utiliseront les chatbots pour les interactions clients d’ici 2020.
• 56% des français pensent que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie

De nos jours, plusieurs entreprises testent ce concept capable de répondre à n’importe quelle question 24h sur 24 et sept jours sur sept.